2023 Trends im Field Service Management

Der Bereich des Field Service Management (FSM) ist sehr dynamisch. Neue Technologien verändern die Art und Weise, wie Dienstleistungen erbracht werden, und wenn sie richtig eingesetzt werden, können sie oft die Produktivität und die Kundenzufriedenheit steigern. In diesem Blog werden wir einige der wichtigsten Trends im Field Service beleuchten.

1. Mobile Arbeitskräfte aktivieren

Außendiensttechniker verlassen sich zunehmend auf mobile Geräte und Apps, um auf Echtzeitinformationen, Zeitpläne, Kundendaten und Auftragsdetails zuzugreifen. Es wird erwartet, dass dieser Trend weiter zunehmen wird, um Produktivität und Effizienz zu steigern. Schon jetzt ist keine Außendienstmanagementlösung ohne eine mobile Anwendung vollständig. Da mobile Geräte wie iPhones, Android-Smartphones und Tablets immer leistungsfähiger werden und mehr Speicherplatz bieten, ermöglichen sie neue Arbeitsweisen für Mitarbeiter außerhalb des Büros.

2. IoT und Connected Devices

Das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) entwickelt sich zu einem Wendepunkt im FSM. Vernetzte Geräte und Sensoren ermöglichen eine proaktive Wartung, indem sie Daten über den Zustand der Geräte liefern und potenzielle Probleme vorhersagen, wodurch Ausfallzeiten reduziert und Kosten gesenkt werden. Diese IoT-Lösungen sind leicht in neue Maschinen und Anlagen zu integrieren, aber die Integration kann kostspielig sein, wenn es sich um ältere Geräte handelt.

3. Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning

KI und Machine Learning Algorithmen werden eingesetzt, um die Planung und Routenplanung zu optimieren, den Wartungsbedarf vorherzusagen und historische Daten zu analysieren, um die Entscheidungsfindung zu verbessern. Mit generativer KI kann die Kommunikation mit dem Kunden schneller und einfacher werden.

4. Vorausschauende Wartung

Die Unternehmen gehen von reaktiven Wartungsmodellen zur vorausschauenden Wartung über. Prädiktive Analysen in Kombination mit IoT-Daten helfen dabei, vorauszusehen, wann ein Geräteausfall wahrscheinlich ist, was rechtzeitige Reparaturen ermöglicht und Ausfallzeiten reduziert. Da die vorausschauende Instandhaltung in hohem Maße auf historischen Daten beruht, müssen die Unternehmen sicherstellen, dass sie alle relevanten Daten in ihrer FSM-Lösung zur Verfügung haben, um diesen Trend zu nutzen.

5. Augmented Reality (AR)

AR wird für die Fernunterstützung eingesetzt. Techniker können AR-Brillen tragen oder mobile Geräte verwenden, um sich mit Experten zu verbinden, die sie durch komplexe Aufgaben führen können, wodurch der Bedarf an Fachwissen vor Ort reduziert wird. Dank der laufenden Investitionen großer Technologieunternehmen wie Apple, Google und Facebook sind weitere Verbesserungen in diesem Bereich sehr wahrscheinlich.

6. Kundenzentrierte Ansätze

Bei FSM findet eine Verlagerung hin zu einem stärker kundenorientierten Ansatz statt. Die Unternehmen konzentrieren sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses, indem sie genaue Ankunftszeiten, transparente Kommunikation und personalisierten Service bieten. Unternehmen, die ihr Außendienstmanagement in ihr CRM (z. B. Salesforce) integrieren, haben den Vorteil integrierter Prozesse, die zu einem besseren, optimierten Kundenerlebnis führen. Kunden-Communities, die es den Kunden ermöglichen, ihre Fälle zu öffnen und zu verfolgen, Informationen herunterzuladen und auf Handbücher zu ihren Anlagen zuzugreifen, helfen Unternehmen, stärkere und loyalere Kundenbeziehungen aufzubauen.

7. Cloud-basierte FSM-Software

Cloud-basierte FSM-Lösungen werden aufgrund ihrer Skalierbarkeit, Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit immer beliebter. Salesforce – ein Cloud-Unternehmen der ersten Stunde – und die cloudbasierte FSM-Lösung von SAP sind nur zwei Beispiele.

Es ist wichtig, sicherzustellen, dass eine Integration in On Premise ERP-Systeme vorhanden ist, da dies die einzige Möglichkeit ist, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen zu verfolgen, den Rechnungsstellungsprozess auszulösen und andere ERP-basierte Funktionen zu nutzen.

8. Datenanalyse und Reporting

Um aus den FSM-Daten Erkenntnisse zu gewinnen, werden fortschrittliche Datenanalysetools eingesetzt. Diese Erkenntnisse helfen bei der Optimierung von Abläufen, der Zuweisung von Ressourcen und dem Treffen fundierter Entscheidungen. Hier zeigt sich auch, wie wichtig die Integration mit anderen Systemen ist, da relevante Daten selten allein in der FSM-Lösung verfügbar sind.

9. Nachhaltigkeit und Umweltinitiativen

Immer mehr Unternehmen integrieren Nachhaltigkeitspraktiken in ihre FSM-Aktivitäten, wie z. B. die Optimierung von Routen zur Verringerung von Kraftstoffverbrauch und Emissionen.

10. Compliance und Regulierung

Vor allem in Branchen wie dem Gesundheitswesen und den öffentlichen Versorgungsbetrieben ist es wichtig, mit den sich ändernden Vorschriften und Compliance-Anforderungen Schritt zu halten. Die FSM-Software wird aktualisiert, um die Einhaltung der Vorschriften zu erleichtern.

11. Fernarbeit und Kollaboration

Die COVID-19-Pandemie beschleunigte die Einführung von Tools für die Fernarbeit und die Zusammenarbeit innerhalb des FSM. Dieser Trend wird sich voraussichtlich fortsetzen, da Unternehmen die Vorteile der Fernzusammenarbeit für Schulung und Support erkennen.

12. 5G-Technologie

Es wird erwartet, dass die Einführung von 5G erhebliche Auswirkungen auf FSM haben wird, da sie schnellere und zuverlässigere Verbindungen bietet, die für den Datenzugang und die Kommunikation in Echtzeit entscheidend sind. Für kritische Geschäftsprozesse müssen einige Unternehmen immer noch Offline-Unterstützung in mobilen Anwendungen anbieten.

13. Drohnen und Robotik

Der Einsatz von Drohnen und Robotern wird immer häufiger für Inspektionen, Lieferungen und andere Aufgaben verwendet, wodurch der Bedarf an menschlichem Eingreifen an gefährlichen oder schwer zugänglichen Orten verringert wird.

Schlussfolgerung

Der FSM-Markt verändert sich schnell. Umso wichtiger ist es, mit einem der großen Anbieter wie Salesforce zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass aktuelle und zukünftige Trends zeitnah zur Verfügung gestellt werden.