Salesforce、SAP、Overcastと統合されたフィールドサービス

フィールドサービス管理は、今日のビジネスにおいて、特に建設、保守、修理、公共事業などの業界では非常に重要な課題となっています。 テクノロジーの進化により、SalesforceやSAPなどのプラットフォームでフィールドサービス管理業務を改善することができるようになり、プロセスの合理化、効率化、生産性の向上を実現できるようになりました。

Salesforce

Salesforceは、フィールドサービス業界で広く利用されているCRM（顧客関係管理）プラットフォームです。 顧客とのやり取りを管理し、営業やマーケティングのプロセスを自動化し、部門間のコラボレーションを向上させる機能を企業に提供します。 Salesforceは2019年にフィールドサービス製品「ClickSchedule」を統合し、「Service Cloud」と呼ばれるフィールドサービスソリューションを通じてサービスのコアプロセスを最適化しました。

SAP

SAPは、企業が財務および業務データを管理するための主要なERP（企業資源計画）プラットフォームです。 生産計画、請求、財務、資産管理などを密に連携させる「CS（Customer Service）」というモジュールを搭載しています。

SAP GUI、transaction IE02 – Edit Equipment

SAPの強みは、サービスモジュールのあらゆる面を顧客のニーズに合わせてカスタマイズできることで、Salesforceが提供する機能よりもはるかに高度な機能を備えています。

SAPはCoreSystemsを買収し、そのクラウドソリューションを製品ポートフォリオに統合しました。 SAP Field Service Management（FSM）ソリューションは、SAP Business Technology Platform（BTP）上で稼働しており、将来的にはCSモジュールの代わりになる予定です。 FSMはCSと同様、S/4HANAやSAP ERPのコアプロセスに統合することができますが、CSほど柔軟でカスタマイズできるわけではありません。

SAPフィールドサービスマネジメント

SAPは（少なくともSAP CSでは）より多くの機能を提供していますが、SalesforceはCSやFSMよりも高度なユーザーエクスペリエンス（UX）と顧客のニーズに合わせて拡張しやすいソリューションを持っています。

FSMやSalesforceへの移行は？

SAPはCSモジュールへの投資を終了し、今後も新機能は期待できないため、多くの企業がより新しく、よりモダンなソリューションへの移行を検討しています。 SAP FSMとSalesforce Service Cloudは、その候補として挙げられます。

同時に、データの二重入力が避けられ、ユーザーがシステムを切り替えることなく、一つのユーザーエクスペリエンスの中で作業できるような統合ソリューションが求められています。

多くの企業がフロントエンドシステム（SoE）としてSalesforce Service Cloudを選択するのは、FSMと比較してより多くの機能を備え、より使いやすいソリューションを提供するためです。

FSMとS/4HANAの連携について、SalesforceとSAPの連携と比較しながら見ていきましょう。

FSMとS/4HANAとの連携

SAPは、S/4HANAとSAP ERPへのFSM連携をプリパッケージで提供していますが、これはSAP Cloud Integration（CI）をベースにしたソリューションで、システム間のデータレプリケーションに限定しています。 FSM側、CI側、ERP側で設定を行う必要があるため、連携はかなり複雑です。 この連携プロセスの詳細はここから確認できます。

Salesforce Service CloudとS/4HANAとの連携について

SalesforceとSAPの連携により、両プラットフォームの強みを生かし、フィールドサービス管理のための包括的なソリューションを構築することができます。 しかし、SalesforceとSAPは、それぞれのシステム間の連携を最初から提供しているわけではありません。 もしかしたら、MulesoftやSAP CIを連携プラットフォームとしておすすめされるかもしれません。 しかし、どちらのIPaaSも出発点としてテンプレートを提供しているだけで、標準的な連携ソリューションではありません。

このような制限があるため、SalesforceとSAPの世界を結びつけるには、Vigience Overcastを使用することをお勧めします。 Overcastは、中堅・中小企業から複雑な大企業まで、あらゆる要件をカバーする150以上の事前定義された統合を提供しています。 あらかじめ構築された連携は、以下のようなソリューションを提供します：

• SAP 品目、商品
• SAP 機能場所、設備、特性、階層
• SAP 添付ファイル（GOS、ArchiveLink、DMS）
• SAP 時間、品目確認
• Service/Work Orders including operations, components, and business partners
• SAP 価格決定、利用可能在庫確認/ATPチェック

Overcastコンポーネントライブラリのフィールドサービスアプリケーション

Overcastのアプリケーションは、MulesoftやSAP CIが提供するものをはるかに超えており、SAPソリューションのFSMとS/4HANAの統合よりもさらに進んでいる。

Overcastはデータレプリケーションだけに頼らず、SAPデータをリアルタイムでSalesforce Service Cloudのユーザーインターフェースに統合することもできる。 Overcastを介してこれら2つのプラットフォームを統合することで、企業はSAPの顧客情報、サービス履歴、請求データにリアルタイムでアクセスできるようになり、同時にSalesforceで顧客とのやり取りを管理し、サービス依頼を発送し、顧客プロファイルを作成できるようになります。

ATPチェックを含むSAPからのデータを使用したSalesforceの作業指示

SalesforceとSAPを連携させる最大のメリットは、ディスパッチを最適化できることです。 サービス技術者は、すべての顧客情報とサービス履歴にモバイル端末から直接アクセスできるため、紙への手作業が不要になり、作業完了までの時間が短縮されます。 このディスパッチプロセスの改善により、技術者がお客様の要望により応えることができるようになり、効率化とお客様満足度の向上が実現しました。

この連携のもう一つの重要な利点は、請求書作成と請求書発行のプロセスを自動化することができることです。 SAPのデータにリアルタイムでアクセスできるため、作業が完了するとすぐに請求書を作成することができます。手作業が不要になり、支払いにかかる時間を短縮することができます。 この自動化により、時間を節約できるだけでなく、請求書や請求書作成プロセスにおけるエラーを減らし、正確性を向上させることができます。

また、SalesforceとSAPの連携により、フィールドサービス業務をより適切に追跡・管理することができます。 リアルタイムのデータ分析により、サービスレベル、作業完了時間、技術者の生産性など、業務に関するインサイトを得ることができます。 これらの情報は、フィールドサービス業務の意思決定や改善に活用することができます。

まとめ

SalesforceとSAPの連携は、企業にフィールドサービス管理のための包括的なソリューションを提供します。 両プラットフォームの強みを生かすことで、ディスパッチプロセスの合理化、請求の自動化、業務に関するインサイトを得ることができます。 この連携により、効率化、顧客満足度の向上、生産性の向上が期待できるため、フィールドサービス業界の企業にとっては必須アイテムとなっています。 Overcastはこの方程式の重要なピースであり、数日で統合を実装するのに役立ちます。

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